상대방에게 ‘먹히는 말’ 어떻게 할까

상대방에게 ‘먹히는 말’ 어떻게 할까

조직내에서 의사소통은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 훌륭한 아이디어나 비전을 갖고 있다고 하더라도 의사전달이 제대로 이뤄지지 않는다면 아무런 성과도 낼 수 없기 때문이다.

바로 그런 점에서 특히 높은 자리에 있는 사람, 영향력이 큰 사람일수록 커뮤니케이션을 중시해야 한다.

한스컨설팅 대표이자 서울과학종합대학원 교수로 리더십과 조직내 커뮤니케이션을 주제로 강연과 저술 활동을 활발히 하고 있는 한근태 교수는 “커뮤니케이션은 리더십의 전부라고 해도 과언이 아니다”며 “조직은 물론 가정에서도 커뮤니케이션을 제대로 하지 못하면 리더십을 상실하는 것은 물론 아예 ‘왕따’를 당할 수 있다”고 커뮤니케이션의 중요성을 강조했다. 한 교수로부터 효과적인 커뮤니케이션 방법은 어떤 것인지, ‘먹히는 말’은 무엇이 다른지에 대해 들어봤다.

◆목적에 충실해지라 = 커뮤니케이션에는 늘 목적이 수반된다. 목적을 달성하기 위해서는 고민해야 한다. 상대가 듣고 싶어하는 것은 무엇인지, 내가 하고 싶은 말은 무엇인지, 이야기가 끝난 다음 상대가 어떤 행동을 해주기를 바라는지를 명확히 해야 한다. 그런 의미에서 루스벨트 대통령은 탁월했다.

2차세계대전 중 광부들이 파업을 일으켜 미국은 그때까지 겪어보지 못한 대혼란과 위기에 빠져들자 루스벨트는 라디오를 통해 이렇게 호소함으로써 파업의 대오를 풀 수 있었다.

“석탄이 제대로 공급되지 않아 군수품에 차질이 빚어지면 어떤 일이 일어날까요? 그 때문에 탄약이 부족하다면, 그 때문에 제때 식량이 공급되지 않는다면 어떨까요? 그들은 여러분에 대해 어떻게 생각할까요? 파업행위가 아무리 정당하다 해도 저는 분명하게 요구합니다. 여러분의 애국심에 호소합니다. 파업을 중지하십시오.”

말을 하기 전에 목적을 분명히 해야 한다. 그리고 생각해야 한다. 내가 무슨 말을 해야 저들의 생각을 바꿀 수 있을지를 말이다.

◆쉽고 짧게 말하라 = ‘간단하지만 명확하게’는 커뮤니케이션의 가장 중요한 원칙이라고 할 수 있다. 커뮤니케이션은 쉽고 분명해야 한다. 메시지가 선명해야 한다. 무엇을 주장하는지 즉각 상대가 알 수 있어야 한다.

말을 쉽고 짧게 하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 우선 관련정보를 수집하고 충분히 소화해 어떤 질문이 나오더라도 대응할 수 있어야 한다.

둘째, 모든 데이터를 다 이야기하는 것보다 상대가 가장 알고 싶어하는 것이 무엇인지 상대가 들어줄 시간이 충분하지를 파악해야 한다.

셋째, 예상질문을 생각해야 한다. 당신이 상사라면 어떤 질문을 할 지 어떤 것이 궁금한지 생각해보라. 넷째, 목적을 분명히 해야 한다. 딘순히 문제의 심각성을 알리는 것인지, 그래서 예산이나 인원을 확보하려는 것인지 등 말하고자 하는 바를 분명히 해야 하는 것이다.

◆공감을 얻어내라 = 무슨 일을 하든 상대방과 공감대를 형성할 수 있는 능력은 성공의 필수 요소로 작용한다. 성공한 변호사들은 고객들과 잘 공감하고, 숨은 의도를 이해하고, 그들이 진짜 필요로 하는 것을 잘 읽어낸다.

공감을 불러일으키기 위해선 상대의 감정을 읽어낼 수 있어야 한다. 이때 얼굴 표정이나 몸짓에도 주의를 기울여야 한다. 사람들은 자신의 감정을 말로만 표현하는 것이 아니기 때문이다.

둘째, 다른 사람의 입장에서 생각할 수 있어야 한다. 의사를 예로 들자면 만일 의사가 환자를 마구 대하고 있다면 그것은 환자와 환자의 가족이 지금 어떤 상태에 있는지 마음이 미치지 못해서이다.

셋째, 자신의 문을 먼저 여는 것이다. 내 문을 닫고 상대의 문이 열리기를 바랄 수는 없다. 상대의 문을 여는 최선의 방법은 바로 자신의 문을 먼저 여는 것이다.

넷째, 상대에 대해 공부하고 진심으로 상대에게 공감을 해주는 것이다. 사람들은 이해받고 위로받고 싶어한다. 상대가 나를 알고 내 처지를 이해한다는 느낌이 들면 마음자세가 달라진다.

◆탁월한 스토리텔러(storyteller)가 되라 = 같은 이야기도 수업시간에 강의하듯 하면 사람들은 흥미를 잃는다. 반대로 할머니가 옛날이야기를 해주듯 하면 흥미가 배가된다. 스토리텔링을 잘하려면 어떤 분야를 막론하고 해박한 지식이 있어야 한다.

소설도 많이 읽고 고전에 대해서도 두루 꿰고 있어야 한다. 신화도 알고 산 경험도 쌓아야 한다. 이러한 것들이 모이고 쌓여 풍성한 이야깃거리를 만드는 것이다. 또 이야기에서 메시지를 끄집어낼 줄 알아야 한다.

필요한 이야기를 정리하면서 ‘그 이야기가 주려고 하는 메시지는 무엇일까, 어떤 교훈을 얻을 수 있을까, 실생활에 어떻게 응용할 수 있을까’등을 고려해야 하는 것이다.

뛰어난 스토리텔러가 되려면 무엇보다 호기심이 많아야 한다. 사실 조금만 관심을 기울이면 얼마든지 재미있는 이야기를 찾을 수 있고 응용할 수 있다. 이야기의 보물창고 중 최고는 역사책이라고 할 수 있다.

◆반복, 또 반복하라 = 한 연구결과에 따르면 동일한 정보에 대해 30%의 사람들만이 내용을 제대로 받아들이고 나머지 70%의 사람들은 그중 일부만을 받아들인다고 한다.

이 결과는 자신이 말한 것을 구성원들이 모두 이해하고 그대로 따라줄 것이라고 생각하는 것은 리더의 지나친 기대에 불과하다는 사실을 잘 보여준다.

그래서 중요한 내용일수록 구성원들이 충분히 이해할 때까지 반복해서 전달하는 것이 필요하다. 물론 리더는 반복해서 강조할 것과 그렇지 않은 것을 구분할 줄 알아야 한다.

불필요할 정도로 지시를 되풀이하는 것은 반감을 유발할 수 있겠지만 리더는 중요한 내용에 대해서는 부하직원들이 싫어할 걸 알면서도 반복해서 말할 줄 아는 용기를 가진 사람이어야 한다.